汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程主要针对汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等设计的课程，主要帮助学员树立良好的客户服务意识、塑造优雅的职业形象和仪态举止，给客户留下良好的印象。
汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程目标
- 通过培训使学员树立良好的客户服务意识，从根本上提高服务质量；
- 通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象；
- 通过培训帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象；
- 通过培训使学员掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量。
汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程备注
本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！
汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训描述
培训时间
1-2天（根据您的时间具体调整）
培训地点
培训地点由客户自定
培训对象
汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等；
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
课程背景
专业的服务形象和得体的服务礼仪，是服务人员的必备职业素质。
如何通过塑造个人的专业形象，掌握必备的服务礼节，以体现对客户的尊重，表现个人素质；如何通过掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧，赢得他人好感，从而提升个人形象，乃至企业形象，在竞争中脱颖而出。
汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程内容
课程导入：讲师介绍、破冰游戏
头脑风暴：什么是客户服务、学员经验与建议
第一讲：树立优质客户服务意识
一、服务中的现存问题
- 不会“说话”
- 不会微笑
- 只顾工作，不会服务
- 不会道歉，“解释”置前
- 缺乏“一视同仁”
二、客户服务不仅仅履行职责
三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系
四、客户服务的价值
- 打造服务利润链
- 客户服务与销售同样重要
- 深刻理解客户关系
- 深刻理解客户服务
- 你是在为你自己工作
- 客户服务仅仅履行职责是不够的
讲师讲授、案例分享、分组讨论
第二讲：前台接待人员的专业形象与优雅举止塑造
一、形象仪表与成功
- 第一印象的重要性
- 决定第一印象的因素
- 形象对成功的影响力
二、强化形象魅力的技能
- 仪容的修饰
- 基本皮肤护理
三、服务人员整体职业形象设计
- 个人形象诊断
- 制服的穿着礼仪及忌讳
- 配饰、用品与发型礼仪
- 常见着装误区点评
四、优雅仪态礼仪
- 站姿
- 坐姿
- 行姿
- 蹲姿
- 引导礼仪（陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门）
- 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
五、神态礼仪
- 眼神交流（注视的时间、角度、方式）
- 微笑的运用
讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演
第三讲：汽车4S店日常接待礼仪
一、宾客的迎送
- 熟悉详情
- 确定“时空”
- 关注细节
- 熟知程序
二、正式会晤
- 会晤形式
- 待客之道
- 斟茶倒水
三、宾主会面
（一）彼此称呼
- 姓名有别
- 称呼有别
- 问候有别
（二）使用名片
（三）握手行礼
- 具体时机
- 先后次序
- 有效方式
（四）介绍礼仪
- 介绍自我
- 介绍他人
- 集体介绍
- 介绍业务
（五）交谈之道
- 语言文明
- 态度友善
- 方式恰当
- 内容得体
- 回避禁忌
三、送别来宾
- 知晓情况
- 确定时间
- 充分准备
- 热情话别
讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演
第四讲：卓越客户服务技巧训练
一、电话沟通的技巧
- 电话沟通前的准备工作
- 电话沟通的一般流程
- 接电话的技巧
- 拨打电话的技巧
二、人际沟通大秘诀--3A原则
（一）接受服务对象
- 不随意打断、补充、纠正对方
- 不随意批评、指责对方
- 批评或提建议的方法
（二）重视、欣赏服务对象
- 善用称呼
- 记住对方
- 倾听
- 了解对方的表达欲望
- 改善倾听的不良习惯
- 倾听的注意事项
（三）赞美服务对象
- 赞美的方法
- 赞美的原则
三、有效服务沟通技巧
（一）提问技巧
- 提问方式
- 问题表的设计与运用
- 从问答中整理客户需求
- 从容易问题开始询问
- 询问客户关心的事项
（二）如何与陌生人交谈
- 寻求机会
- 寻求话题
- 缩短距离
（三）与各类人的沟通与赞美
（四）FAB原则----突出客户利益
（五）事关紧要的措辞原则
- 用肯定句取代否定句
- 用请示句取代命定句
- 用问句表示尊重
- 用“我们”取代“他们”，负起责任
- 用“可以”取代“得”，体现热心
- 拒绝时道谦与请求句并用
- 为客户想办法
讲师讲授、案例分享、活动练习、分组讨论
第五讲：汽车4S店前台接待礼仪与客户服务技巧培训总结
