值班经理客户沟通与服务礼仪培训

       营业厅值班经理在日常管理中对营业厅的服务与营销起到桥梁作用。值班经理客户沟通与服务礼仪培训课程通过值班经理角色定位、职业形象塑造与客户沟通方面，阐述值班经理优质服务理念。

课程时间：标准课时2天，可根据客户需求具体调整

课程对象：电力营业厅值班经理、业务/服务督导等

培训方式：学习理念+掌握模式+分享案例+思考问题

课程收益：

1. 熟悉值班经理的核心管理技能，理解值班经理的角色认知与定位；
2. 掌握客户沟通技巧，准确把握客户需求，提供满意服务；
3. 掌握日常客户见面礼仪、接待礼仪、服务礼仪等；
4. 提升职业素养，树立企业品牌形象。

课程背景：

对于营业厅来讲，最终的目的是给客户带来优质的服务体验，最大限度的满足客户的需求，有效解决客户问题。通过客户接触、沟通、服务长早客户愉悦的体验。这样才是最大化实现客户价值。

客户价值由诸多因素组成，营业厅要在产品价值、服务价值和体验价值上不断提升自我，在产品价格、服务成本与体验成本上不断寻求更加能够被客户接受的水平，这样才能增加客户价值的绝对值，为营业厅创造良好的形象。

从值班经理这一角色来讲，就要从认识自己，做好定位开始，用心为客户服务，通过真诚的沟通赢得客户的信任，用专业的形象为企业加分。

值班经理客户沟通与服务礼仪培训课程大纲

第一部分：营业厅值班经理角色认知

一、值班经理职业与个人认知

1. 展示公司——我是窗口
2. 联结客户——我是彩虹
3. 你的行为模式决定你在客户那里的印象
4. 你在客户那里的印象决定你的命运

二、值班经理核心技能

1. 赢者心态
2. 领导力
3. 沟通能力
4. 追踪能力
5. 辅导能力

三、值班经理客户服务流程

1. 来客鉴别
2. 接待准备
3. 服务实施
4. 服务结束
5. 体验确认

第二部分：营业厅值班经理日常沟通技巧

一、心态决定沟通成败

1. 自信
2. 大胆
3. 主动
4. 积极
5. 坚持
6. 幽默
7. 微笑

二、沟通暖场技巧

1. 眼神
2. 幽默
3. 建立好感的5个技巧

三、营业厅服务四个关键时刻

1. 客户光临时主动询问客户需求
2. 客户等待时主动发放关怀卡
3. 客户排队时预登记业务信息
4. 客户离开时引导客户评价

四、客户沟通行为模式

1. 探索——了解客户的需求与想法
2. 提议——提供适当的行动建议以符合客户期望
3. 行动——执行先前所提议或承诺事项
4. 确认——确认你达到或超越客户期望

五、客户沟通的服务策略

（一）为客户着想的沟通立场

1. 分析客户个人的利益
2. 寻找客户代表的企业利益

（二）挖掘客户期望模式

1. 想法
2. 感觉
3. 行动

（三）积极倾听有效提问

1. 客户沟通的心理特征
2. 放风筝的沟通模式
3. 做一个好听众的行为约束
4. 互动沟通中的提问方式

六、沟通中的障碍

1. 有效沟通的原则
2. 从心理学层面解读沟通
3. 人际沟通的魅力
4. 人际沟通风格与沟通策略
5. 人际沟通冲突分析与应对策略

七、说服的策略

1. 让客户听得入耳
2. 让客户心平气和
3. 让客户很有面子

八、说话的技巧

1. 说“我会……”以表达服务意愿
2. 说“我理解……”以体谅对方情况
3. 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
4. 说“您可以……”来代替说“不”

九、对投诉客户的沟通程序

1. 接受投诉，仔细倾听抱怨
2. 附属抱怨，平息怨气
3. 梳理问题，探索客户投诉需求
4. 沟通交流，商榷可行方案
5. 给予成若，尽量当场解决
6. 确认客户是否满意
7. 感谢客户，给予馈赠礼谢

【听与说的游戏】

游戏背景：将学员按每组六个人分成若干小组，分别扮演孕妇、发明家、医学家、宇航员、生态学家、流浪汉角色。游戏设定为私人飞机坠落在孤岛，逃生工具为只有一个只能容一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。

游戏方法：各自陈述认为该谁乘坐气球先行离岛。下一个人陈述时要先复述前一个人的理由在说明自己的理由，最后由大家决定谁复述别人的理由最完整和自己的理由最充分来决定谁可以先行离岛。

第三部分：值班经理现场服务礼仪

一、带给客户完美的第一印象

1. 与客户交流的第一句话
2. 认真的眼神
3. 视线服务
4. 微笑的力量
5. 客户服务“三声”

二、职业形象的展示

1. 职业形象的构成要素
2. 职业着装的四原则——基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
3. 服饰色彩搭配
4. 服装款式选择

三、职业形象仪容礼仪

1. 修面——男士魅力的亮点
2. 化妆——女士职业形象的标志

四、职业形象举止礼仪

1. 站姿
2. 坐姿
3. 行姿
4. 蹲姿
5. 身体语言

五、值班经理日常交往礼仪

1. 握手的礼仪
2. 称呼的礼仪
3. 交谈的礼仪
4. 名片的礼仪

六、值班经理接待礼仪

1. 接待前的形象检查
2. 接待中的问候、指引礼仪
3. 与客户交流的礼仪
4. 送客户的礼仪

七、值班经理服务用语

1. 语言魅力训练——为形象加分
2. 称呼礼仪——多一分礼节总没有错
3. 问候语——让自己更加亲切
4. 服务接待用语——规范服务更让人信赖
5. 赞美——真诚的表达

八、值班经理客户沟通与服务礼仪培训总结