移动精品网点建设与服务礼仪培训

       市场竞争的大环境下，员工素质高低就是现代企业核心竞争力的体现。移动精品网点建设与服务礼仪培训课程从移动工作人员服务意识、个人职业形象塑造、网点环境的建设以及员工服务礼仪的提升入手，对移动网点服务面貌提升提出改进方案。

课程主题：移动精品网点建设与服务礼仪培训

培训时间：根据客户需求做灵活调整或咨询电信培训网制定方案

培训对象：移动新入职员工、窗口人员、基层员工、中高层管理人员等

课程目标：

1. 提升移动员工服务意识，加强移动服务理念的贯彻；
2. 考察并对移动网点现场提出整改建议；
3. 塑造移动员工与职业相适的专业形象；
4. 指导移动员工进行科学现场管理；
5. 掌握现场突发事件应对技巧；
6. 提高自身职业化素养与企业的竞争力。

课程背景：

随着市场竞争的日益激烈，移动公司无论是从营业员服务形象、厅内环境还是营销意识上都有了大幅提升。但是，我们仍然可以看到，在不同营业厅内还是能感觉到服务水平上的差异。

具体表现为，有些地方可能对服务的整体要求较高，有些则不然，在商业区和在住宅区的营业厅给客户的感觉明显不同，一般情况下，地处商业区的营业厅服务更细致一些，服务水平也比较高。

地域的差异经常会带来服务的区别，南北方的营业厅给人感觉也是完全不一样的，导致有时候外地客户到营业厅内感觉不适应，觉得服务不好或服务过于热情让人感觉不自在。

这些都说明，现在移动工作人员完全可以做到给客户带来更好的服务，只是态度上是问题。移动精品网点建设与服务礼仪培训课程就从移动服务日益的心态及服务意识入手，层层把关，为移动网点服务水平整体提升提出整合建议。

移动精品网点建设与服务礼仪培训课程大纲

第一讲：移动精品网点服务意识提升

一、移动服务“五心”——沟通从心开始

1. 欢心
2. 舒心
3. 省心
4. 放心
5. 随心

二、移动服务人员角色认知

1. 各岗位员工工作职责与工作内容
2. 员工角色认知
3. 忧患意识
4. 竞争意识
5. 职业化塑造的要求
6. 员工职业生涯规划

三、移动服务人员心态定位

1. 阳光心态
2. 积极心态
3. 负责心态
4. 最求结果的心态
5. 双赢的心态
6. 感恩的心态

第二讲、移动精品网点环境质量提升

一、移动网点设计原则

1. 人性化
2. 安全可靠性
3. 科学系统性
4. 先进性
5. 规范性
6. 美观舒适性
7. 灵活性与可扩展性
8. 适用性与经济性

二、移动网点功能设计内容

1. 服务引导区
2. 业务受理区
3. 客户休息区
4. 宣传展示区
5. 大客户服务区
6. 自助服务区

三、内部环境

1. 营业厅内部的卫生环境
2. 操作说明要齐全
3. 设施齐全

四、外部环境

1. 与当地的经济水平相适应
2. 网点装修
3. 网点设施要齐全
4. 网点外部的清洁卫生

第三讲、移动网点员工个人形象的塑造

一、仪表礼仪

1. 移动员工头发修饰
2. 移动员工面部修饰
3. 移动女员工化妆
4. 移动员工体味
5. 移动员工手部
6. 移动员工口腔

二、化妆修饰

1. 男士皮肤日常护理
2. 女士上岗妆
3. 粉底液的选择
4. 眉笔与口红颜色的选择
5. 化妆禁忌

互动：自我形象的检查

三、着装的基本要求

1. 干净、整洁、协调
2. TPO原则
3. 三色原则
4. 三一定律
5. 鞋袜的搭配
6. 佩饰的选择
7. 丝袜的选择
8. 工牌的佩戴

四、制服着装礼仪

1. 干净整洁
2. 整齐规范
3. 穿着时间
4. 着装禁忌

五、移动员工仪态礼仪

1. 站姿训练
2. 行姿训练
3. 蹲姿训练
4. 坐姿训练

要领：端庄、稳重、大方

六、手势礼仪

1. 引导手势训练
2. 指引手势训练

七、表情训练

1. 微笑训练
2. 目光训练

第四讲、移动精品网点员工服务礼仪

一、日常工作礼仪

1. 早安礼仪
2. 上下班礼仪
3. 积极工作礼仪
4. 听取汇报礼仪
5. 公务文书礼仪

二、职场礼仪

1. 创造满意的工作场所
2. 与上级相处的技巧
3. 与下属相处的技巧
4. 与同级同事相处的技巧

三、客户接待礼仪

1. 主动相迎
2. 倾听客户咨询
3. 业务受理
4. 解答客户疑问
5. 附加销售
6. 对应客户要求的美程服务

四、日常交际礼仪

（一）问候礼仪

1. 问候方式
2. 问候的顺序
3. 问候的时机

（二）握手礼仪

1. 握手的正确方式
2. 握手的要领
3. 握手的先后顺序
4. 握手禁忌

（三）介绍礼仪

1. 自我介绍
2. 介绍他人

（四）称呼礼仪

1. 称呼的技巧
2. 称呼的禁忌

（五）名片礼仪

1. 名片的递接
2. 交换名片的顺序
3. 名片的存放
4. 名片的索要

（六）迎送礼仪

1. 文明待客
2. 礼貌待客
3. 热情待客

第五讲、移动精品网点业务管理规范

一、明确工作职责

二、知晓工作内容

1. 业务受理
2. 收费业务

三、工作标准

1. 服务要求
2. 服务时限
3. 服务监督

第六讲、移动网点现场督导管理

一、网点管理面临的七大挑战

1. 网点人员流动带来的负面因素
2. 人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响
3. 优秀的网点基础管理人才欠缺
4. 网点标准化岗位服务体系不完善
5. 客户期望值与维权意识的盲目增加带来升级投诉
6. 公司转型与垂直监管对网点工作的压力
7. 网点工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾

二、移动营业厅现场督导管理的涵义

1. 一个中心
2. 二个转化点
3. 三个调整
4. 四个“化”
5. 五种能力
6. 六大闭环督导圈
7. 七大功能岗位设置

第七讲：移动网点值班经理现场管理

1. 值班管理的意义
2. 值班管理的技巧
3. 值班管理的内容
4. 应营业厅外围环境的管理
5. 办公区的管理

分享：值班管理工具

第八讲：移动营业厅网点突发事件与安全管理

1. 面对客户投诉
2. 面对媒体
3. 面对政策官员
4. 面对客户受伤或生病
5. 面对员工受伤或生病
6. 面对火灾
7. 面对停电
8. 面对抢劫