航空人员服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：04-05
航空人员服务礼仪培训是针对航空服务人员进行的礼仪规范训练，航空服务人员在任职之前都有很长时间的培训，不但从形体方面，仪态方面和各方面礼仪都要培训。而且航空服务业直接代表着中国民航和各航空公司的形象，所以航空服务人员的自身文化修养和专业的服务技能是非常必要的。
航空人员服务礼仪培训介绍
培训对象：航空服务人员，空姐等；
培训时间：1-2天
培训目的：
- 通过培训可以提高航空服务人员个人形象；
- 通过培训可以增强航空服务人员的服务意识；
- 通过培训可以更好的为旅客提供高品质服务；
- 通过培训可以加深航空服务人员自身职业素养；
培训背景：
安全、快捷、舒适是航空服务业特点的具体体现，而航空服务人员的工作正是事先这一特点的重要组成部分，是航空服务业直接面对旅客服务的窗口，他直接代表着中国航空公司的形象，航空服务人员的服务对象来自不同的国家，地区，所以有其服务的特殊性。
为了满足国内外不同旅客的服务需求，航空服务人员要不断提升自身文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技能，掌握不同旅客的心理需求。才能跟好的服务 工作。同时航空服务人员职业素养直接反应了企业的文化，关系公司的声誉，影响顾客的情绪，并在一定程度上体现国家、民族的精神风貌和文明程度。
航空人员服务礼仪培训课程大纲
引入：空姐的艰辛
第一章：礼仪和 航空服务礼仪概述
一、什么是礼仪
二、航空服务礼仪的本质
三、航空服务礼仪的原则
第二章：航空服务人员职业素养礼仪
一、航空服务人员职业素养的内容
- 职业道德
- 职业思想
- 职业行为习惯
- 职业技能
二、亲和的微笑
三、舒心的问候
四、洁雅的仪表
五、得体的语言
六、诚恳的态度
第三章：航空服务人员的职业形象礼仪
一、职业形象决定职场命运
二、航空服务人员的外表形象
- 外貌形象
- 服饰形象
- 动作形象
- 留下美好的第一印象
三、航空服务人员的人格形象
- 品德形象
- 工作形象
- 外世形象
四、航空服务人员自我职业形象
第四章：航空服务人员的仪容仪表礼仪
一、航空服务人员个人修饰的基本要求
- 健康的心态和体魄
- 个人卫生良好
- 女航空员的仪容要求
- 南航空员的仪容要求
- 制服和鞋袜的基本要求
二、航空服务人员仪表仪容涵盖的内容
- 化妆的意义
- 面部化妆与保养
- 皮肤的护理
第五章：航空服务人员的仪态礼仪
一、优美典雅站姿标准（站如松）
二、文雅端庄坐姿标准（坐如钟）
三、流畅稳健行走标准（行如风）
四、美观大方蹲姿的标准
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
- 主动与被动
- 男女之间
- 宾主之间
- 握手的力度
- 速度与时间
- 身体弯度
- 面部表情
- 不正确的握手
八、物品交递
- 递书、资料、文件
- 递送剪刀等利器
- 接拿名片的方法
九、面部表情
- 表情
- 眼睛
- 眼神
- 眉毛
- 嘴
第六章：航空服务人员微笑服务礼仪
一、微笑是最完美的礼仪
二、微笑的价值
三、学会微笑
- 微笑的主要要求
- 微笑的种类
- 训练微笑的方式
四、检查微笑的标准
- 微笑的四要
- 微笑的四不要
- 笑的禁忌
五、微笑服务
第七章：航空服务人员规范服务礼仪
一、最佳服务是用心、用情服务
- 航空服务人员必须掌握的服务礼仪
- 航空服务人员与旅客谈话、服务方式的服务礼仪
- 航空服务人员准确把握旅客心理
- 航空服务人员常用服务动作礼仪
- 航空服务人员客舱中的礼节礼貌
二、“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范
三、特殊顾客的心理特点和服务
- 老、弱旅客的心理特点及服务特点
- 病、残旅客的心理特点及服务特点
- 儿童旅客的心理特点及服务特点
- 国际友人的心理特点及服务特点
- 重点旅客VIP的心理特点及服务特点
- 挑剔客户的心理特点及服务特点
- 投诉旅客的心理特点及服务特点
第八章：航空人员服务礼仪总结
航空人员服务礼仪培训主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的的行为规范为基本内容，是任何一个航空服务人员所必须具备的基本能力和素质。
