银行职员礼仪培训

      银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：银行职员

课程背景：

柜员、大堂经理、客服以及所有银行现场工作人员构成了银行呈现给社会的第一道窗口，其职业素养的好坏，很大程度上决定着银行在广大客户心中印象的优劣。因此，员工职业素养的学习与提升，在银行业显得尤为重要，良好职业素养的呈现亦是后金融危机时期银行业树立良好形象和提高声誉的重中之重。

课程收益：

1. 职业化的形象与标准的礼仪定位
2. 提升与客户的沟通技能
3. 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
4. 优化规范服务流程；
5. 通过规范的行为举止，树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑；
6. 通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
7. 形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

课程大纲：

第一部分：银行职员职业形象礼仪

一、仪容礼仪

1. 先天条件
2. 个人的修饰和维护
3. 银行职员仪容仪表要求
4. 干净整洁
5. 化妆适度

二、银行职员职业装穿着要求

1. 男性银行职员职业装穿着基本要求
2. 男性银行职员职业西装的着装规范
3. 男性银行职员职业穿着的其他注意事项
4. 女性银行职员职业装穿着基本要求
5. 银行职员职业装穿着禁忌
6. 银行职员穿着职业装建议

第二部分：银行职员职业仪态礼仪

一、仪态修炼——站姿训练

1. 银行职员站立服务时不雅的站姿
2. 银行职员规范站姿训练

二、仪态修炼——坐姿训练

1. 不受欢迎的服务坐姿
2. 规范的服务坐姿

三、仪态修炼——走姿训练

1. 目光
2. 上身动作
3. 注意步位
4. 步幅适当
5. 注意步态
6. 注意步韵

四、仪态修炼——手势

1. 银行职员服务中的常见手势
2. 规范化服务手势
3. 手势的禁忌

五、银行职员的表情训练

1. 凝视区间
2. “重视”你的顾客
3. 传“情”达“意”三法
4. 打造亲和力
5. 微笑服务

六、见面问候礼仪

1. 问候顾客时的注意事项
2. 应避免使用的问候语

第三部分：银行职员服务流程分析

1. 接待的规范          
2. 接近顾客  
3. 了解顾客的需求      
4. 介绍相关产品与服务    
5. 提供相应建议或服务  
6. 送客

第四部分：银行职员服务用语规范训练

一、银行职员语言规范意识培养：

语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅

二、银行柜面工作日常用语实战训练：

欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句训练。

第五部分：银行职员服务礼仪与服务技巧

一、柜面服务流程中赢得友谊与合作的技巧

1. 人际交往3A原则
2. 以对方为中心
3. 欣赏与赞美

二、微笑服务的魅力：

1. 微笑的好处
2. 微笑的方法与技巧
3. 微笑与语言、身体姿态的结合

三、看——领先顾客一步的技巧：

1. 不当势利眼   
2. 合理运用目光与顾客交流  
3. 揣摩顾客心理

四、服务中倾听的技巧：

1. 为什么要注意听？
2. 听什么？  
3. 怎样才算有效倾听？

五、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说

1. 语速、语调、语气
2. 用顾客喜欢听的句式来说话
3. 服务忌语：不该说什么？

六、电话礼仪  

七、顾客异议及投诉抱怨处理

1. 投诉意味着什么
2. 有效处理投诉的方法和步骤
3. ——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子

第六部分：银行职员礼仪培训总结