医务人员职业素养与服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
医务人员职业素养与服务礼仪培训课程主要讲授医院工作人员应具备的素质及在工作场合适用的行为规范和沟通艺术，医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。
医务人员职业素养与服务礼仪培训介绍
培训时间：2天
培训对象
医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员
培训形式
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
授课特点
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
课程目标
- 通过培训使学员明晰市场的竞争意识；
- 通过培训使学员纠正正确的沟通观念；
- 通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性；
- 通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；
- 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；
- 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；
- 通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；
课程背景
随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。
医务人员职业素养与服务礼仪培训课程内容
第一篇：医务人员服务意识与阳光心态培训
第一讲： 优质客户服务的价值
- 打造服务利润链
- 客户服务与销售同样重要
- 深刻理解客户关系
- 深刻理解客户服务
- 你是在为你自己工作
- 客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
- 我做服务，我自豪
- 我热爱服务事业
- 将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
- 自信
- 积极
- 给予
- 包容
- 空杯
三、快乐服务的5点精神
- 勇担责任
- 行动第一
- 力求更好
- 注重细节
- 感恩客户
第三讲：医务工作人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
- 奖励法
- 微笑法
- 运动法
- 学习法
- 转移法
- 发泄法
- 忽视法
- 交友法
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论
第二篇：医院服务礼仪培训篇
第一讲、认识医院服务礼仪
- 礼仪的概念礼
- 仪的本质
- 遵从的原则
第二讲：医院从业人员个人形象塑造
一、医护人员仪容仪表礼仪
- 仪表的重要内涵
- 仪表是素养和品位的体现
- 仪表和成功联系在一起
二、仪容的修饰--日常工作化妆
- 化妆的技巧
- 发型要求
- 发饰的要求
- 手的要求
- 首饰款式与佩戴的严格要求
三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
- 工作装选定的TPOR原则
- 工装的选定与穿着
- 职业服装款式与着装礼仪规范
- 工作装与体态的协调
- 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
- 日常工作装的基本步骤
- 饰品的选择与佩戴礼仪
四、医护人员形体礼仪
- 形体语言——您另一张无字的名片
- 非语言符号的作用
- 得体恰当的形体语言能为你带来成功
五、医护人员体姿礼仪专项训练
- 服务站姿
- 服务坐姿
- 服务走姿（不同场合下的行走姿态）
- 服务蹲姿
- 手位指引与物品递接
- 助臂礼仪
- 鞠躬礼的分类及其适用场景
六、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制训练：针对以上学习的内容进行训练，以达到学习效果
第三讲：医护人员的微笑服务礼仪概论
- 仪容仪表——美丽而深刻
- 真诚微笑——发自内心而享受其中
- 身体语言——习惯而自然
- 期待眼神——真诚和信任
- 自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
第四讲：医护人员微笑服务礼仪与技巧
一、面部表情
二、眼神的运用
- 注视的部位
- 注视的角度
- 注视的技巧
- 注视的时间
三、面部表情（微笑）
- 笑的种类
- 微笑的要领
- 笑容是提升好感度的捷径
- 没有笑容就没有好的人际关系
- 笑容是商务接待的第一项工作
四、医院服务的微笑练习
第五讲：标准微笑练习
一、医院服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
二、医院服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
三、医院服务微笑训练方法：
- 他人诱导法
- 情绪回忆法
- 口型对照法
- 习惯性佯笑
- 牙齿暴露法
第六讲：其他常见医院服务礼仪
一、日常接待礼仪
- 打招呼与握手
- 称谓礼仪
- 鞠躬礼仪
- 引导礼仪
- 递送物品礼仪
- 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
- 拨打电话礼仪
- 接听电话礼仪
- 电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
练习：案例分析、分组练习、角色扮演
第三篇：医务人员沟通技巧培训
第一讲：沟通的含义与特征
- 沟通的含义
- 沟通的特征
- 沟通的目标
第二讲：沟通的障碍
一、个人因素
- 地位的差异
- 来源的信度
- 认知的偏误
- 过去的经验
- 情绪的影响
二、组织因素
- 信息泛滥
- 时间压力
- 组织氛围
- 信息过滤
- 缺乏反馈
第三讲：沟通障碍的克服
- 利用反馈
- 简化语言
- 主动倾听
第四讲：沟通成功的基本技巧
- 真诚表达对方感兴趣
- 对人要笑口常开
- 听比说重要
- 慷慨赞美
- 善于拒绝
- 善于提问
- 善于批评
- 善于克制自己
第六讲：企业内部沟通技巧
一、与上司沟通
- 向领导请示汇报的程序和要点
- 与各种性格的领导沟通的技巧
- 说服领导的技巧
二、与下属沟通
- 下达命令的技巧
- 赞扬部下的技巧
- 批评部下的方法
第七讲：客户沟通技巧
- 如何使用接近语言
- 接近客户的技巧
- 获取客户好感的六大法则
第四篇：医务人员职业素养与服务礼仪培训课程总结
