售后服务礼仪与客户投诉处理培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
售后服务相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法，售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售，所以做好售后服务工作对于企业来说也是相当重要的。
售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程目标
- 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；
- 通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；
- 改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；
- 通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；
- 通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。
售后服务礼仪与客户投诉处理培训提示
本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！
售后服务礼仪与客户投诉处理培训相关
培训时间
1-2天（根据您的时间具体调整）
培训地点
培训地点由客户自定
培训对象
汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程内容
第一篇：售后服务意识篇
第一讲：培养积极主动的服务意识
- 破冰行动：认识你、我、他
- 现代竞争领域分析
- 什么是服务意识？
- 优质的客户服务表现
- 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
案例：奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨：客户为何不满
第二讲：提升客户服务标准
- 服务标准由谁决定
- 我的行为如何影响服务标准
- 服务标准提升的方向
- 服务标准提升与完善的机制保障
- 现场演练：问题导向
第三讲：塑造阳光心态
- 公司-客户-我-同事的共赢理念
- 送人玫瑰手有余香的人际模式
- 职业品牌---专业、诚信、品质
- 己所不欲勿施于人的双赢处事模式
- 客户满意是我的职业追求
- 敬业专业是我职业的使命
案例：艾柯卡的成功
讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？
第二篇：售后服务礼仪篇
第一讲：售后服务人员个人形象塑造
一、服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第二讲：售后服务人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
- 打招呼与握手
- 称谓礼仪
- 递送物品礼仪
- 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
- 自我介绍
- 为他人介绍
- 集体介绍
三、日常接待活动
四、接待重要客人
五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
六、茶水递送、入座交谈礼节
七、同乘电梯及乘车礼节
八、电话礼仪
第三讲：学会服务微笑
- 微笑的重要性
- 微笑的价值
- 微笑的种类
- 训练微笑
第三篇：售后服务投诉处理篇
第一讲：顾客为什么会投诉？
- 您的体验
- 顾客满意模型
- 投诉顾客的动机
- 投诉顾客的五种类型
- 客户投诉时的心理分析
- 影响顾客满意的BPM因素
第二讲：投诉处理原则
- 保持心情平静
- 有效倾听
- 运用同情心
- 表示道歉
- 提供解决方案
- 执行解决方案
- 结果检讨
案例：宝洁物语——视顾客为Boss
第三讲：难应付客户的投诉处理建议
- 感情用事者的特征及应对建议
- 滥用正义感者的特征及应对建议
- 固执己见者的特征及应对建议
- 自我陶醉者的特征及应对建议
- 有备而来者的特征及应对建议
- 有社会背景者的特征及应对建议
分享：10句让客户暖心的话
第四篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结
