饭店微笑服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：10-11
服务行业总是与微笑分不开的，微笑有利于取得客户的信任，并使客户感到亲切。另外饭店微笑服务礼仪培训还要求只要进饭店消费的人，就是你的客人，不管是穿着是否雍荣华福，消费是多是少，都要用统一的服务态度去对待他们。提升饭店服务质量，为饭店争取客源，靠的就是你一心一意的微笑服务。
课程地点：客户自定
培训对象：饭店、酒店服务人员
课程背景：
古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。
“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。
服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。
反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。
服务员的微笑能带给客人轻松，也体现了服务员的热情，这样可以促进客人和服务员的沟通，能够进一步知道客人的需求。既而能够带动企业的发展，所以企业需要微笑。
课程收益：
- 通过培训使员工认识到服务的重要性
- 通过培训使员工的服务形象得到提升
- 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
- 提升服务人员职业素养
- 员工增强微笑服务的质量，能给客户带来安心和信赖感
- 提升客户对企业的美誉度
- 使饭店服务质量得到提升，从而使企业利益得到扩大
课程大纲：
第一部分：正确认识服务
- 服务的定义
- 服务的意义
- 服务名言与格言选
- 服务质量的八点基本内容
- 服务客人的三个方程式
- 服务准绳
- 要册掉和追求的服务
- 个性化服务
第二部分：饭店服务人员的形象礼仪
一、服务人员的仪容仪表礼仪：
1、形象定位：美丽、端庄、大方。
吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。
2、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段
正装、工作装、配饰、鞋、袜
3、清洁卫生：头：一天一洗
- 脸：干净、无胡须、淡妆
- 手：清洁、无甲油
- 口：无异味
- 体：无体味
二、服务人员的仪态礼仪
- 站立要求
- 坐姿要求
- 走姿要求
- 操作姿势要求
方式：图片展示、演示与纠错
第三部分：饭店服务礼节
- 服务礼节
- 握手礼节
- 介绍礼节
- 谈话礼节
- 次序礼节
- 迎送礼节
- 鞠躬礼节
- 举手注目礼节
- 致意礼节
第四部分：微笑礼仪服务训练
一、微笑是世界共通语
二、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
三、真诚的微笑,带给客户安心感
四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力
- 真诚微笑——发自内心和享受其中
- 肢体语言——自信及自然
- 期待眼神——真诚和信任
五、微笑礼仪服务训练
1、面部表情：眼神的运用
- 注视的部位
- 注视的角度
- 注视的技巧
- 注视的时间
2、面部表情：微笑
- 笑的种类
- 微笑的要领
- 笑容是提升好感度的捷径
- 没有笑容就没有好的人际关系
- 笑容 是服务人员的第一项工作
- 带着笑容出现在顾客面前
案例：奥运微笑姐标准笑容
案例：国航微笑训练-成雅礼仪
六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习
第五部分：客户沟通礼仪
一、与客户有效沟通礼仪—用心倾听
二、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
三、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
四、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
五、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
六、根据客户的类型分开接待
- 活泼型
- 完美型
- 力量型
- 权威型
- 猜疑型
第六部分：饭店服务人员需要具备的职业素养
- 用心服务——假如我是消费者
- 主动服务——要做的正是对方正在想的
- 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
- 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
- 激情服务——抱怨投诉是必然
第七部分：课程总结
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
