电信服务礼仪与投诉处理培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
电信服务礼仪与投诉处理培训课程从电信营业厅服务人员入手，针对仪容仪表仪态，电话服务礼仪，语言艺术服务礼仪，常用服务礼仪和客户投诉抱怨处理等进行一一培训。服务这个词语很广泛，但是其内涵是非常深刻的。
电信服务礼仪与投诉处理培训介绍
培训时间：客户自定
培训方式：理论与实践相结合的完美呈现，加上现场学员互动和讲师的纠正性动作。
培训目的：
- 通过培训可以使电信服务人员更好的了解和利用礼仪；
- 通过培训可以加深电信服务人员对自身形象不足的认识和改进；
- 通过培训可以更专业的打造服务人员的职业形象和素质；
- 通过培训可以更好的处理与客户之间的投诉和异议；
- 通过培训可以更好的服务客户，留住老客户，加深企业形象；
培训背景：
电信行业的发展带动电信营业厅的普遍增多。营业厅是客户对产品的第一道把关，营业厅服务人员的服务质量直接影响到客户对产品的认知程度。在产品日趋大众化的现在，服务就显得尤为重要了。
许多电信服务人员并未进行过专业的礼仪培训，所以在工作中难免会有一些不足和难以注意的地方。通过电信服务礼仪与投诉处理培训课程可以更好的，更系统的对礼仪有一个全面的认识，对客户投诉有个全面的认识，可以更好的处理与客户的关系和增加客户忠诚度。
电信服务礼仪与投诉处理培训课程大纲
第一章：电信行业不可缺少的基础——礼仪
一、初识礼仪
- 电信服务礼仪是什么
- 礼仪、礼貌、礼节有什么不同
- 礼仪的基本作用和功能
二、礼仪在电信服务中的作用——服务礼仪
- 服务是什么？
- 服务礼仪是什么？
- 服务礼仪基本理论
- 首因效应
- 亲和效应
- 末轮效应
第三章：基本的电信服务礼仪
一、电信服务仪容礼仪
- 面部修饰
- 美容化妆
- 肢体修饰
二、电信服务仪表礼仪
- 成功的着装
- 男士着装
- 女士着装
- 饰品的佩戴
三、电信服务仪态礼仪
- 优雅站姿
- 端正坐姿
- 挺拔走姿
- 正确的表情
四、电信服务语言礼仪
- 基本语言规范
- 语言技巧
第三章：电信窗口服务礼仪
一、舒适的环境舒适的感受
- 营业厅位置和周边环境
- 营业厅内环境设置
二、窗口服务三原则
三、窗口业务服务
- 您好——迎来客户
- 请问您需要办理什么业务——业务办理
- 我需要帮忙——客户咨询
四、窗口服务突发事件
- 火灾
- 客户发病
- 停电
- 遇到雨雪天气时
五、窗口服务一个眼神、一种表情、一次聆听、一番言语赢得客户的心
- 面部表情：一块告示牌
- 一个眼神：你情感的流露
- 倾听：让顾客靠近你
- 言语：尊重的体现
第四章：客户服务礼仪
一、客户服务礼仪概述
二、客户服务会面礼仪
- 握手礼仪
- 名片礼仪
- 会谈礼仪
- 不应忽略的小细节
- 接待商业来访
三、客户会议礼仪
- 筹备会议
- 与会礼仪
第五章：电信呼叫中心及电话礼仪
一、基本电话礼仪
- 电话接听礼仪
- 电话拨打礼仪
二、呼叫中心及客户服务中的电话礼仪
- 呼叫中心
- 客户沟通的语言表达
- 用ART方法进行客户服务
- 处理困难客户的技巧
三、电信服务基本谈话礼仪
- 以顾客习惯的方式交谈
- 用委婉的语气，商量的语气交谈
- 认同和赞美
- 善于提问
- 避免使用否定性的消极语言
- 不对顾客说“不”
四、电信服务人员的倾听礼仪
- 认真倾听
- 适当反应
- 多理解少评论
- 不与顾客争辩
第六章：电信服务投诉处理
一、正确看待投诉
- 正确看待投诉顾客
- 正确看待投诉事件
- 正确看待投诉工作
- 摒弃关于投诉的错误观点
二、合适的处理投诉的态度
- 欢迎顾客投诉
- 感谢顾客投诉
- 对顾客投诉保持歉意
- 理解顾客投诉
- 信任顾客投诉
- 补偿顾客投诉
三、处理客户投诉的原则
- 妥协原则
- 体谅原则
- 隔离原则
- 控制原则
四、处理投诉的基本方法
- 耐心听取顾客投诉
- 积极处理投诉
- 不要推卸责任
- 认真做好投诉记录
- 对顾客投诉做出及时的反馈
- 如何处理恶意投诉
第七章：电信服务礼仪与投诉处理培训总结
电信服务礼仪与投诉处理培训从总的来说涵盖了电信服务人员工作中所有应该注意的礼仪，可以更好的改善电信服务人员的工作态度和该具备的职业形象。
