乘务员服务礼仪培训方案
成雅礼仪培训 - 发布时间：04-05
服务是乘务工作永恒的主题，乘务员服务礼仪培训方案根据乘务人员的工作特点出发，研发总结乘务人员在接待客户的过程中应该掌握哪些服务礼仪的规范要点，给旅客留下良好的印象，提升窗口行业的形象。
乘务人员服务礼仪培训方案目标
- 通过培训使学员掌握现代服务场合中通用的礼仪规范；
- 通过培训能够提升学员服务意识，打造良好的职业素养；
- 通过培训帮助学员塑造与本工作形象吻合的个人职业形象；
- 通过培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪；
- 通过培训使学员掌握我国少数民族及主要客源国的风俗习惯及其禁忌；
乘务人员服务礼仪培训方案前言
本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！
乘务人员服务礼仪培训方案介绍
培训时间
1-2天（根据您的时间具体调整）
培训地点
培训地点由客户自定
培训对象
高铁乘务人员、动车乘务员、铁路乘务员、火车乘务员等；
培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
课程前言
古人说，“不学礼，无以立”。就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立身。真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。
文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。讲文明礼仪，传优良美德，创和谐阳光客舱，是我们乘务员义不容辞的责任。
乘务人员是列车运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于服务行业来讲，至为重要。亲和的微笑就是乘务人员最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
乘务员服务礼仪培训方案内容
第一篇：客户服务意识篇
第一讲：服务三法宝，增进服务意识
- 什么是服务意识？
- 服务水平的衡量测验
- 影响服务质量的因素
- 客户服务追求的目标：个性化＋人性化
第二讲：乘务人员优质服务的诀窍
- 积极的服务态度和服务礼仪
- 有效倾听与沟通的技巧
- 微笑
- 利用机会回报客户
- 从错误中学习一些思路和建议
第三讲：乘务人员服务标准
- 服务标准的升华
- 服务标准由乘客决定
- 了解并超越乘客的期望
- 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值
- 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
- 如何了解客户的期望值
- 毕业呈现 我有自身服务特点
第四讲：乘务人员客户服务沟通技巧
- 面对面沟通的基本功
- 沟通中的积极性肢体语言呈现
- 沟通中常见的不良肢体语言
- 如何倾听客户
- 如何向客户推销建议
- 沟通中复述的技巧
- 客户的四种人际风格及沟通技巧
- 不同状况下与客户的沟通技巧
第五讲：对待合理要求的处理方法
一、有能力满足的
- 给予客户更多的情感关注
- 迅速解决客户问题
二、无能力满足的
- 同理感受
- 说明原因
- 提出解决方案
- 学会冷处理
本篇章培训方式：讲师讲师、案例分享、学员讨论、讲师点评、视频观看讨论
第二篇：乘务人员服务礼仪理念篇
第一讲：礼仪概念了解
- 礼仪的含义
- 服务礼仪概念
- 服务礼仪的作用和价值
第二讲：优质服务形象塑造
第一部分：个人形象塑造基本原则
- 整洁
- 得体
- 美观
第二部分：发型修饰
一、整洁
二、适度保持发型
- 性别因素
- 年龄因素
- 脸型因素
- 体型因素
- 职业因素
第三部分：面部修饰
一、护肤
二、化妆修饰
- 了解皮肤性质
- 净面
- 基本化妆
- 眼部化妆
- 眉的化妆
- 染甲红
- 唇的化妆
- 鼻的化妆
三、化妆禁忌
第四部分：服饰修饰
一、服饰修饰的原则
- 与自身条件相协调
- 与自身职业相协调
- 与环境相协调
- 色彩搭配协调
二、服饰的色彩搭配原则
（一）色彩搭配基本方法
- 同色搭配法
- 相似色搭配法
- 主辅色搭配法
（二）根据出席场合选择个人色彩
- 喜庆场合着装要求
- 悲伤场合着装要求
- 庄重场合着装要求
（三）色彩搭配忌杂乱无章
三、女性着装基本要求
- 扬长避短
- 端庄得体
- 要风度更要温度
四、男性西装塑造职业形象
（一）西装的挑选
（二）穿着西装的六部曲
- 拆除商标
- 扣好钮扣
- 避免卷挽
- 减负
- 掌握四不要
- 注意搭配
五、佩戴饰物礼仪
- 以少为佳
- 质地相同
- 同色同系
六、魅力丝巾的多种打法
本章培训方式：讲师讲授、案例分享、现场点评
第三讲：乘务人员标准的礼仪形态
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、手势
五、学会微笑服务
- 微笑的重要性
- 微笑的价值
- 微笑的种类
- 训练微笑
六、关于目光语
培训方式：分析、讲解、提问、演练、指导
第四讲：乘务人员服务礼仪规范
一、来宾接待
- 鞠躬礼仪
- 问候礼仪
- 称呼礼仪
- 引导礼仪
- 介绍礼仪
- 称呼礼仪
- 握手礼仪
- 名片礼仪
二、服务客户
茶水递送礼仪
三：电话礼仪规范
（一）打电话礼仪
- 重要的第一声
- 饱满的情绪，喜悦的心情
- 端正的姿态，清晰的声音
- 力求简洁，抓住要点
- 考虑到交谈对方的立场
- 使对方感到有被尊重、重视的感觉
- 打电话谁先挂
（二）接电话礼仪
- 迅速准确的接听
- 认真清楚的记录
- 有效电话沟通
- 学会配合别人谈话
- 对方要找的人不在时
- 接听私人电话时
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第三篇：礼仪习俗篇
一、不同民族礼仪习俗
- 回族
- 维吾尔族
- 彝族
- 苗族
- 藏族等；
二、不同国家礼仪习俗
（一）欧洲国家习俗
- 俄罗斯
- 美国
- 法国
- 意大利
- 英国等；
（二）亚洲国家习俗
- 韩国
- 朝鲜
- 日本
- 新加坡
- 西班牙等；
（三）其他往来国家习俗
第四讲：乘务员服务礼仪培训总结
