五星级美容院服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间：04-05

          五星级美容院服务礼仪培训主要针对美容院的服务人员和部分领导进行的培训，主要是从员工的着装，仪容，仪表，仪态，沟通，服务意识等方面，用礼仪和服务赢得消费者的信赖，给顾客留下良好的形象，通过培训不仅提升了美容院员工自身的形象素质，还加深了顾客对美容院的认知度。

五星级美容院服务礼仪培训介绍

培训时间：客户自定；

培训方式：精彩的讲授，案例的分析，场景模拟训练，角色扮演；

培训目的：

1. 通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性；
2. 通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范；
3. 通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象；
4. 通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧；

培训背景：

         美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。

        对于美容院来说，美容产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

五星级美容院服务礼仪培训课程大纲

第一讲：重新认识和发现自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要学习美容院服务礼仪？

1. 提高美容院员工的个人素质
2. 提升美容院的店面形象
3. 提高客户满意度
4. 创造品牌效应

三、美容院服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德
2. 明确角色定位
3. 善于双向沟通
4. 坚持3A法则
5. 注重形象效应
6. 提倡零度干扰

案例分析：足疗师的自我服务意识

第二讲：美容院员工的职业自律

一、美容院员工的工作自律

1. 积极健康的心态
2. 全心全意服务的意识
3. 律己敬人
4. 时间管理
5. 尊重客户

二、美容院员工的仪容自律

（一）、面部的修饰规范

1. 眼部的修饰
2. 眉部的修饰
3. 口部的修饰
4. 鼻部的修饰
5. 耳部、颈部修饰

（二）、发部的修饰规范

1. 发部的整洁
2. 发部的造型
3. 发部的美化

（三）、肢体的修饰规范

1. 手部的修饰
2. 下肢的修饰

（四）、面部的美容与化妆

1. 面部美容与化妆的基本要求
2. 皮肤的日常保养
3. 面部化妆的具体操作方法
4. 化妆的禁忌

三、美容院员工的着装礼仪

1. 制服穿着要求
2. 西装穿着要求
3. 套裙穿着要求
4. 随意型工作装的穿着规范

第三讲：美容院员工仪态修炼

案例鉴赏：抖擞的马虎虫的故事

一、站姿训练

1. 不雅的站姿
2. 规范站姿训练

二、坐姿训练

1. 不受欢迎的坐姿
2. 规范坐姿训练

三、蹲姿训练

四、走姿训练

1. 不受欢迎的走姿
2. 规范走姿训练

五、手势训练

1. 手势的禁忌
2. 常用手姿
3. 递接物品
4. 敬茶

六、表情训练

1. 你该注视哪里?
2. 眼神的训练
3. 表情传达的信息
4. 打造有亲和力的笑容
5. 微笑的速成法

七、读懂身体语言

1. 身体语言的“三忌”
2. 身体的姿态和动作
3. 礼仪红绿灯：仪态修炼要诀

第四讲：美容院员工语言规范

一、美容院文明用语的要求

1. 声音优美
2. 表达恰当
3. 仪态配合

二、美容院文明用语使用

1. 常见文明用语
2. 恰当的称呼

三、美容院员工谈话礼仪

1. 以顾客习惯的方式交谈
2. 避免使用否定性的消极语言
3. 表达认同和赞美
4. 不对顾客说“不”

四、美容院员工倾听礼仪

1. 认真倾听
2. 适当反应
3. 不与客户争辩
4. 多理解少评论

第五讲：美容院服务接待礼仪

一、迎接前的准备

1. 心理的准备
2. 物质的准备
3. 形象的准备

二、迎接顾客

1. 等候
2. 迎接
3. 陪同引导

三、招呼客户

1. 称呼礼仪
2. 让座敬茶礼仪
3. 自我介绍礼仪
4. 产品介绍和推荐礼仪
5. 征询和引导
6. 应答礼仪
7. 关注客人的需求
8. 确保服务的有序

四、接待服务过程中的其他

1. 预约客户的接待服务
2. 优质服务与物美价廉
3. 照章办事和个性化服务
4. 避免差错和疏漏
5. 及时消除顾客的疑虑和不满

第六讲：美容院电话服务礼仪

案例分析：神经错乱的前台张

一、与客户通电话前的准备工作

1. 时间准备
2. 内容准备
3. 心境准备

二、电话礼仪的首因相应与末轮效应

1. 如何做好开头
2. 妥善处理好结束

三、电话礼仪应具有的态度

1. 面带微笑
2. 正襟危坐
3. 合理的语气和语调
4. 不要同时与第三者交谈
5. 不要兼做其他事情
6. 认证倾听、及时记录
7. 礼貌用语
8. 结束通话与挂机

四、电话礼仪之为顾客着想

1. 保证有人接电话
2. 不要让顾客等待
3. 给顾客方便
4. 耐心回答顾客的问题
5. 言而有信
6. 电话交谈中的时间观念

第七讲：美容院投诉处理技巧

一、投诉处理中的道德心态

1. 对顾客的投诉了如指掌
2. 帮助顾客就是帮助自己
3. 细节决定成败
4. 永远不要与客户争辩
5. 客户投诉价值百万

二、投诉处理中的情绪心态

1. 真情服务暖人心
2. 控制情绪多忍耐
3. 调控顾客的情绪

三、投诉处理中的语言行为

1. 多观察投诉客户
2. 多倾听投诉客户
3. 发问投诉客户有技巧
4. 从心理上靠近投诉客户
5. 善于在变化中取胜

案例分析：谦卑的小王

第八讲：五星级美容院服务礼仪培训总结

五星级美容院服务礼仪培训通过美容院员工职业形象塑造，客户接待礼仪，服务电话礼仪，客户投诉处理等多方面来培训，希望达到美容院蒸蒸日上，走向五星级美容院的终极目标。(成雅礼仪培训  www.liyic.com)