服务礼仪与客户满意度提升培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：05-25
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。服务礼仪与满意度提升培训课程指出，礼仪不仅仅是一些标准动作的组合，更是一种知行统一、重在实践的修养，是一种供我所有、超客所需的意识。
课程主题：服务礼仪与满意度提升培训
课程时间：2天（可根据客户实际需求进行调整）
课程对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
课程收益：
- 提升服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象；
- 掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场合的礼仪要求；
- 使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
- 了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度提升的秘诀，打造良好的客户关系。
课程背景：
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。
华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……这些在家电生产方面占据绝对优势的厂商，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系。
服务礼仪与客户满意度提升培训课程大纲
第一部分：构建完善的客户服务体系
一、构建一流客户服务体系
- 优化服务流程
- 提升服务标准
- 控制服务质量
二、如何判断客户是否满意
- 客户满意的概念
- 客户满意的几种状态
- 客户不满意的结果
- 一个满意的客户会怎样做
三、五种类型的需求
- 说出来的需求
- 真正的需求
- 没说出来的需求
- 满足后令人高兴的需求
- 秘密需求
四、影响客户满意的三个原因
- 产品/服务与客户需求之间的匹配程度（match）
- 产品/服务本身的质量（quality）
- 产品/服务的价格（price）
五、客户满意度与忠诚度管理
- 客户挽留策略
- 建立客户忠诚度的核心纽带
- 忠诚客户到客户忠诚
- 确定客户忠诚的评价标准
- 品牌忠诚度与关系忠诚度测量
- 客户忠诚分类与价值差异分析
- 保持培育客户忠诚度的管理
- 客户流失的预警信息分析
六、客户服务的四项技能修炼
- 听的技巧—拉近与顾客的关系
- 说的技巧—引导顾客表达自我
- 问的技巧—探知顾客的真实需要
- 动的技巧—用身体语言传递你的热情
第二部分：打造优质客户服务团队
第一讲：什么是服务礼仪
- 服务礼仪的基本原则
- 服务礼仪五大关健词
- 服务道德
- 服务意识
- 服务的善始善终
第二讲：服务人员职业形象提升
一、打造完美形象
- 头发、胡须以及体毛的修饰
- 牙齿、指甲、皮肤修整和护理
- 个人健康的心境
二、外表的塑造：商务着装礼仪
- 着装的TPO原则
- 工作妆的规范
- 女士着装、女性西装
- 裙装——女性的标志
- 鞋袜的搭配常识
- 帽的禁忌
- 男士西装礼仪
- 衬衫的穿着与领带的搭配
- 首饰、配饰的使用规范
三、优雅举止，尽显个人风采
- 站姿的塑造与训练
- 坐姿的塑造与训练
- 行姿的虚造与训练
- 握手礼
- 手势语
- 拱手礼
- 鞠躬礼
四、内在的修炼：专业素养及态度
- 积极的外表创造优质服务的第一印象
- 尊称客人姓名显示酒店独特的服务风格
- 合适的肢体语言塑造良好的专业形象
- 礼貌的服务用语体现真诚的顾客关怀
- 熟练的电话技巧传递准确的服务信息
- 热情与微笑对酒店的形象非常重要
五、服务接待礼仪
- 接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念）
- 接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）
- 手位指引（改变接待工作中错误的手势）
- 待客坐姿（沟通中的基本坐姿）
- 接待前的准备
- 迎接及接待礼仪
- 称呼礼仪
- 问候礼仪
- 介绍的艺术
- 握手的艺术
第三讲：服务礼仪实战训练
一、规范服务三要素
- 规范服务接待三声
- 规范服务文明十字
- 规范服务四个不讲
二、热情服务三到
- 热情服务眼到
- 热情服务口到
- 热情服务手到
三、礼貌服务三原则
- 礼貌服务尊称
- 礼貌服务敬语
- 礼貌服务常规必要的用语
四、优质服务四要点
- 服务距离有度
- 服务距离有所为
- 服务距离有所不为
五、服务礼仪与满意度提升培训总结
