电信服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
电信服务礼仪培训之所以重要是因为：职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。
课程地点：客户自定
课程对象：通信企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、座席代表
课程背景：
员工学会《电信服务礼仪》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
课程收益：
- 了解服务领域的基本知识
- 树立专业服务人士的工作价值观
- 建立正确的服务心态和服务意识
- 学习专业服务过程中基本礼仪规范
- 通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
- 培养工作好习惯，塑造并维护中国电信的形象
- 提升并发展服务专业素质
- 有助于使中国电信创造出更好的社会效益
电信服务礼仪课程大纲
第一部分：认识服务礼仪
一、服务礼仪概述
- 服务礼仪与服务意识
- 服务礼仪与职业道德
二、什么是职业道德
- 服务人员应当遵守怎样的职业道德
- 服务礼仪中的几个原理
三、服务人员的角色定位
- 双向沟通礼仪
- 服务礼仪中的敬人三原则
- 服务礼仪中的首轮效应
- 末轮效应
- 零度干扰
第二部分：电信服务仪表礼仪
一、个人形象的重要性分析
- 塑造良好的第一印象
- 第一眼印象=第一印象=首轮效应
- 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
- 自信是职业形象的开始
- 工作妆的规范和点评
- 三勤五忌
自我形象检查（附图、表）
为什么空姐看上去美丽？
二、制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋
三、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
四、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
五、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式：讲解、示范、点评
第三部分：电信服务仪态礼仪
电信员工行为举止力求规范、自然、稳重、美观、大方、优雅。
- 目光：眼神认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。
- 微笑：微笑时，精神饱满、亲切、甜美。
- 手势：手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。
- 站姿：挺直、舒展，眼睛平视前方，脸带微笑。
- 坐姿：文雅、端庄。
- 行姿：抬头、挺胸、收腹，脚步轻而稳，目光自然前视。
第四部分：电信服务语言礼仪
一、服务语言礼仪概述
- 礼貌用语
- 接待用语
- 行业用语
二、语言规范
- 称呼恰当
- 口齿清晰
- 语气正确
- 用词文雅
三、语言礼仪的表达方法
- 幽默法
- 委婉法
- 模糊法
四、语言技巧
- 寒暄与问候的技巧
- 赞美与感谢的技巧
- 祝贺与慰问的技巧
- 处理争执与辩论的技巧
- 拒绝与道歉的技巧
- 用顾客喜欢听的句式来说
五、声音训练
六、嗓子的保护方法
第五部分：呼叫中心及电话礼仪
- 基本电话礼仪
- 电话接听礼仪
- 电话拨打礼仪
- 呼叫中心及客户服务中的电话礼仪
- 呼叫中心
- 客户沟通的语言表达
- 用art方法进行客户服务
- 处理困难客户的技巧
- 如何倾听
- 做一个主动的倾听者
第六部分：服务岗位实操训练
一、岗前准备
- 自身
- 环境
- 工作
二、顾客接待
- 顾客接待
- 待机
- 迎接客户
- 接待客户
- 成交
- 送别
三、投诉处理的一般技巧
四、倾听的方法
五、突发事件处理
第七部分：电信上门服务礼仪
- 拜访前的准备工作：上门装维、营销、服务时应携带必须的业务文件、表格及必要的文具、工具等。
- 电话预约：社区经理在上门服务前应与客户电话预约，在与客户电话约定时，要向客户说明应准备的证明文件或其他准备事项。
- 量明身份：按照约定的时间提前5分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。
- 客户确认：上门服务时应与客户当面点清钱款、票据和其他有价证券等，核对填写的有关文件、表格、协议等并请客户签字认可。
- 投诉意见的记录与处理：社区经理应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，并及时处理。
第八部分：电信服务礼仪培训课程总结
