服务礼仪与职业素养培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
培训对象：企业全体员工
课程地点：客户自定
课程背景：
礼仪是一个企业企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素质的提升是企业持续发展的长远之道。
员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。
课程收益：
- 改善员工工作习惯，为企业培养人才
- 提升员工素质，提升企业形象
- 改善员工心态，提高员工忠诚度
- 全面提升企业的公众形象和绩效
服务礼仪与职业素养培训课程大纲
第一部分：礼仪的核心魅力
- 礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）
- 服务礼仪的内涵
- 服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性）
- 服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）
- 第一印象的重要性（针对不同行业特点）
- 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
第二部分：如何成为一名优秀员工？
- 优秀员工的特质
- 让你从平凡到优秀
- 企业里几种类型的员工
- 几种实用的优秀员工习惯。
第三部分：阳光心态修炼
- 积极心态的作用；
- 如何培养积极的心态；
- 消极心态的后果；
- 一些常见的消极心态；
- 对服务岗位的认识；
- 做服务人员的好处。
第四部分：服务意识的培养
服务企业、服务顾客、服务自己
案例分析：
“谁给我发工资”的启示
青蛙现象解析
第五部分：良好的第一印象从仪容开始
- 工作妆的规范和点评
- 仪容从“头”开始
- 男士仪容在于“洁”
- 女士仪容在于“雅”
- 女士化妆技巧
- 影响形象的小动作
第六部分：服装是无声的语言
- 着装三原则
- 女士着装——裙套裙搭配
- 男士着装——西服
- 男士服饰搭配
- 女士服饰搭配
- 工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）
- 首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）
- 鞋袜的搭配规范
第七部分：员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1）称谓的规范
2）指引、指示
3）几种致意的方式
4）递物接物
5、不受欢迎的身体语言
第八部分：常用服务礼仪
- 名片礼仪
- 问候礼仪
- 电梯礼仪
- 乘车礼仪
- 接待礼仪
- 电话礼仪
第九部分：修炼服务沟通技巧
（1）认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
（2）客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧
一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）
---可能客户对销售人员不信任；
---客户的期望没有得到满足；
---客户有诚意购买，这一点是最重要的。
二、如何处理疑问和异议
客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述
客户异议处理的方法：
----首先应继续保持积极态度，
----先了解反对或怀疑的原因，
----根据客户疑问或异议的原因予以解答。
角色演练：处理疑问和异议
第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
- 理解客户
- 理解客户的一般要求和方法
- 帮助客户
- 把握客户的期望值
- 管理客户的期望值
- 留住客户
- 留住客户的基本步骤
- 留住客户与深挖客户需求的结合
二、有效应对客户抱怨
- 认识客户的不满、抱怨、投诉
- 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
- 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
- 努力带给大家好心情
- 把握客户的心理提供个性化服务
- 细微之处见真情
- 不断进行服务创新
第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结
