商超人员服务礼仪与心态培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
服务时最能够创造价值的手段，体现练好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪与态度。同时，在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
课程地点：客户自定
课程对象：商超收银员、营业员、销售人员、服务人员及管理人员等
课程背景：
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的企业予以关注和支持，企业和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
提升商超人员的行为举止，礼仪素养无异于提升了整个商超的门店形象，提升在客户心目中的美誉度。另一方面，在提升服务质量与形象的同时，员工的心态的管理与加强也是一项艰巨的任务。立足于同行业激烈竞争的大流中，承受不住工作带来的压力，也必将使整个企业被拖垮。
课程收益：
- 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
- 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
- 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
- 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
- 通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的商超形象。
- 改变员工消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作心态。
- 提升员工的执行力，对结果负责！感恩公司，珍惜工作！
商超人员服务礼仪与心态培训课程大纲：
开篇：课程引入
一、头脑风暴：
（您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题？）
二、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？
三、影响服务效果的因素分析
四、服务礼仪的重要性
商超人员服务礼仪提升篇
第一部分、商超人员应备的职业素质
- 宾客意识与客服意识
- 团队协作与团队沟通
- 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用
第二部分、培养亲和力
- 微笑的重要性
- 微笑的原则
- 与微笑相衬托的注目礼
- 问候与寒暄的语言与方法
- 诚恳的待客服务态度
第三部分、商超人员售货服务心理素质学习与训练
- 了解顾客需求，建立顾客信任
- 学习表达方法，化解消费矛盾
- 注重顾客心理，提高服务质量
- 正确处理投诉，规范礼仪管理
第四部分、商超人员服务礼仪“四字诀”
- 意——面部表情训练
- 口——话语语气训练
- 眼——目光沟通训练
- 身——肢体语言训练
第五部分、规范商超人员的语言培训
- 商超人员服务的基本用语
- 商超人员接近顾客的语言
- 商超人员接待顾客的服务
- 商超人员体态语的运用
- 商超人员告别顾客的语言
- 商超人员处理顾客抱怨的语言
- 商超人员服务用语的禁忌
第六部分、打造一流的商超职业形象
一、服务人员仪表礼仪的构成
- 仪表的概念
- 仪表礼仪的构成
- 仪表美
二、服务人员的仪容礼仪
- 仪容的含义及内容
- 仪容的中心——头发
- 仪容的重点——美容化妆
- 面部的修饰
- 肢体修饰
三、服务人员的服饰礼仪
- 服务人员应遵循的服饰礼仪规范
- 职业服装的穿着礼仪
- 西装、套装的穿着礼仪
- 着装TPO原则
- 饰物选择与佩戴的礼仪
四、面部表情训练
- 微笑训练
- 眼神训练
五、服务举止训练
- 站姿训练
- 坐姿训练
- 恭迎恭送训练
- 鞠躬训练
- 递物训练等
六、员工服务技巧解析
- 客户沟通技巧
- 客户投诉处理
案例：如何处理客户投诉
商超人员心态篇
第一部分、商超人员心态“五大陷阱”
- 拒绝责任：习惯上推下卸
- 青蛙心态：没有危机意识
- 打工心态：当一天和尚撞一天钟
- 借口太多：不自主自发去努力表现
- 被动心态：对顾客和工作没有兴趣和激情
第二部分、如何摆脱不良心态的纠缠？
- 跳出畏惧的心理漩涡
- 战胜胆怯
- 克服倦怠
- 冷静沉着
- 重新振作
- 一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多客户的心
第三部分、卓越的服务人员情绪调整训练技巧
一、认识压力
二、积极心态塑造
——凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
（小故事/视频短片）
三、疏解压力与情绪调整技巧
1、自我的压力与情绪管理
2、自我激励八大技巧
奖励法、微笑法、运动法、学习法
转移法、发泄法、忽视法、交友法
3、团队借力3大技巧
第四部分、优质服务意识提升
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
顾客至上
第五部分、感恩的心态
- 为什么要感恩？感恩：就是感恩一切，凡事感恩
- “感恩”的力量？ --罗斯福总统的故事
- 如何培养员工对公司感恩之心？
- 软件程序员的故事----感恩的福报！
- 感恩的伟大秘密：感恩的越多、得到的越多！
- 养成感恩的习惯：常怀感恩的心、多讲感恩的话、多做感恩的事！
第六部分、课程总结
