物业服务人员礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。
培训对象:物业服务人员
课程背景：
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
课程收益：
内强个人素质,外塑企业形象；
深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。
物业礼仪培训培训特点：
专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
物业服务人员礼仪培训课程大纲
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
- 礼仪的起源、定义以及内涵
- 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
- 内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
- 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
- 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
- 分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：分析、讲解
第二模块：如何培养良好的工作态度
一、案例鉴赏
木桶原理解析怎样理解100—1=0
二、工作态度
第三模块：物业服务人员职业着装
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区
点评西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用
规范物业人员的着装
培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：物业服务人员仪表礼仪
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
第五模块：物业服务人员举止礼仪
- 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练
- 其他身体语言的训练：
- 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
- 眼神的运用与规范
- 微笑的魅力与训练
- 举止礼仪的难点与培养
- 良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第六模块：物业人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
- 打招呼与握手
- 称谓礼仪
- 名片的递送礼仪
- 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
- 自我介绍
- 为他人介绍
- 集体介绍
三、日常接待活动
四、接待远道而来的重要客人
五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
六、茶水递送、入座交谈礼节
七、同乘电梯及乘车礼节
第七模块：服务人员电话礼仪
- 只闻其声的修养体现
- 树立良好的电话形象
- 电话礼仪的基本原则
- 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
- 如何打出电话
- 手机礼仪
- 电话服务的注意事项
- 接听私人电话时
培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：物业员工的素质要求
一、物业员工素质要求的基本方面
- 丰富的物业从业知识
- 随机应变的物业从业能力
- 立体式的物业从业观念
- 成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
- 优质服务的概念及分类
- 优质服务特征及顾客的服务要求
- 优质服务的构成
- 顾客至上
三、优质客户服务及沟通技巧
- 客户（业主）服务人员的自我认知
- 客户（业主）服务人员的素质要求
- 满足客户需求的技巧
- 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
- 沟通的技巧
- 说话的艺术
- 服务语言的表达技巧
- 客户（业主）服务中倾听技巧
- 有效处理客户投诉的方法
第九模块：物业服务人员礼仪培训课程总结
