营业厅服务礼仪与现场管理培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务效果的第一平台，因此营业厅服务能力的好坏直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。
课程地点：客户自定
课程对象：移动、电信、银行营业厅客户服务人员、客户经理等
课程背景：
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。
一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。 在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；
通过严格、系统的营业厅服务礼仪与现场管理培训，使学员在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升学员的整体形象，展示学员的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。
课程收益：
- 通过培训使学员掌握最基本的服务接待规范；
- 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
- 通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
- 通过培训使学员能够掌握处理现场管理中常见问题的能力与技巧
课程大纲
第一篇：营业厅服务礼仪
第一部分、形象礼仪
一、仪表
- 上班衣着礼仪：体型、款式、色彩、配件、发型、化妆、自我管理。
- 上岗衣着礼仪：发型、化妆、制服、工牌、饰物、个人卫生礼仪。
二、仪态
- 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势（指示、握手、递交、鼓掌、再见等）、鞠躬、致意。
- 语言礼仪：语音、语速、语调、用词、称谓、基础礼貌用语。
- 表情礼仪：目光语、笑容（微笑表情）。
- 电话礼仪：接、打电话的姿态和规则。
第二部分、营业厅服务的语言礼仪
- 得体称呼
- 使用标准服务用语
- 服务忌语
- 语言魅力训练
第三部分、营业厅服务的操作礼仪
- 热心周到
- 注重保密
- 讲求效率
第四部分、营业厅人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
第五部分、优质客户服务及沟通技巧
一、客户服务人员的自我认知
二、客户服务人员的素质要求
三、满足客户需求的技巧
四、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
- 沟通的技巧
- 说话的艺术
- 服务语言的表达技巧
五、客户服务中倾听技巧
六、有效处理客户投诉的方法
第二篇：营业厅现场管理
第一部分、现场员工管理艺术
高效时间规划管理
（案例：花期电信支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
- 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
- 现场员工情绪管理
- 激励与批评
- 精神激励与物质激励
- 现场员工情绪管理三个关键
- 激励员工的7种有效技巧
- 快乐团队建设的9种方法
- 现场员工的工作教导
- 网点现场常出现的问题
- 何时需要培训与指导
- 培训职责研讨
- 多技能管理表
- OJT方法
- 如何加强对大堂经理的督导检查？
- 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
第二部分、营业厅现场环境氛围管理
- 环境氛围的三个核心:硬件、软件、氛围
- 舒适的环境要求
- 如何创造愉快的工作气氛
- 促销活动的及产品的展示技巧
- 营业厅现场细节管理
第三部分、客户投诉管理
一、对客户投诉的管理
- 有效处理客户投诉
- 正确处理客户投诉的原则
- 正确处理客户投诉的步骤
- 聆听客户问题
- 表达同理心
- 满足客户信息需求
- 满足客户环境需求
- 适当致歉
- 提供解决方案
- 达成协议
- 确认满意度并留住客户
二、客户情绪管理
- 营业网点氛围营造
- 客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
四、关注接待客户
- 客户进门时关注
- 客户等候时关注
- 客户离开时关注
案例分析：两个小动作，换来大业务
第四部分、客户满意度的提升方法
- 态度决定一切
- 微笑+耐心
- 标准化VS个性化
- 如何为对方量身订造关怀方案?
- 形式比内容更重要
- 顾客顾客关怀---投入 VS 产出
- 没有最好,只在更好,只有最快速的改进;
- 有奖提意见及建议;
- 让客人自助式服务;
- 以客为师;
第五部分：总结
