客服服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
现代社会有一个特点，分工越来越详细。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。客服服务礼仪培训主要强调：服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识，主要包括：服务礼仪、服务人员的仪表仪容规范、服务人员服务语言规范、与客户之间的交往礼仪等
培训人员：客服人员及基层工作人员
培训地点：客户自定
课程背景：
随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。
课程收益：
- 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
- 通过培训使学员了解服务领域的基本知识；
- 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力；
- 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通。
课程导入：
讨论：服务礼仪在现代社会中的重要性。
第一讲、与顾客交往的艺术——礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是服务礼仪
第二讲、满意服务从心开始——服务意识和素养
一、服务人员的服务意识
- 服务人员应具备的服务意识
- 走出服务意识的误区
二、服务人员应具备的服务素养
- 个人修养
- 心理素质
- 专业素质
- 综合素质
第二讲、职业自律
一、工作自律
- 树立积极健康的心态
- 全心全意为客户服务
- 做到“三心二意”
- 三心：耐心、细心、信心
- 二意：创意、满意
- 提高业务水平
- 律己敬人
- 时间管理
二、仪容自律
- 基本仪容
- 化妆
三、着装自律
- 制服穿着要求
- 西装穿着要求
- 套裙穿着要求
- 随意型工作装的穿着要求
第三讲、服务人员仪态修炼
一、站姿训练
- 不雅的站姿
- 规范站姿训练
二、坐姿训练
- 不受欢迎的坐姿
- 规范坐姿
三、蹲姿训练
四、走姿训练
- 不受欢迎的走姿
- 规范走姿训练
五、手势训练
- 手势的禁忌
- 常用手势
- 递接物品
- 敬茶
六、表情训练
- 你该注视哪里？
- 眼神的训练
- 表情传达的信息
七、读懂身体语言
- 身体语言的“三忌”
- 身体的姿态和动作
第四讲、服务人员语言礼仪
一、礼貌用语
- 礼貌语
- 问候语
- 迎送语
- 请托语
- 致谢语
- 征询语
- 应答语
- 赞赏语
- 祝贺语
- 推托语
二、文明用语
- 称呼恰当
- 口齿清晰
- 用词文雅
三、行业用语
- 三T原则
- 适度原则
- 术语的使用
- 用语的禁忌
四、书面用语
- 正确无误
- 工整清晰
- 内容完整
- 简明扼要
第五讲、电话服务礼仪
一、接听电话礼仪
- 重要的第一声
- 清晰明朗的声音
- 准确迅速的接听电话
- 热情的应答
- 认真做好电话记录
- 挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪
- 拨打电话的时机
- 掌握通话时间
- 态度要友好
- 用语要规范
三、通话用语
- 用语礼貌
- 用语规范
- 用语文雅
- 用语温和
四、通话方式
- 不能招摇过市
- 不要有碍安全
- 不要妨碍他人
五、手机礼仪
一、手机接打
二、短信彩铃
六、电话礼仪禁忌
第六讲、让顾客感到你更专业——商务交往礼仪
一、会面礼仪
- 称呼礼仪
- 名片礼仪
- 握手礼仪
二、拜访顾客礼仪
- 拜访前的准备
- 拜访顾客过程中的礼仪
- 跟踪落实
三、商务接待礼仪
- 预约顾客的接待
- 未预约顾客的接待
四、会议礼仪
- 五、位次排列礼仪
- 行进的位次排列礼仪
- 上下电梯礼仪
- 会客座
第七讲、用行动赢得顾客的忠诚——客户服务礼仪
一、微笑服务礼仪
- 笑口常开
- 练习微笑的方法
- 消除微笑障碍的几个技巧
二、与客户交流的服务礼仪
- “看”的礼仪
- “听”的礼仪
- “沟通”的礼仪
- “动”的礼仪
三、平息顾客抱怨的方法和技巧
- 顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念
- 顾客为什么投诉
- 因产品问题引起的投诉
- 因服务问题引起的投诉
- 投诉的顾客最需要什么
- 有效处置顾客投诉的方法
- 有效处置顾客投诉的沟通技巧
第八讲、服务礼仪培训结语
