银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程主要内容有：销售礼仪基础认识，银行客户经理个人形象提升，客户经理谈判技巧，沟通技巧，处理客户异议技巧。
【培训时间】：一天
【培训人员】：银行客户经理
【培训形式】：讲解、示范、训练为主，中间穿插互动、游戏、学员联系等。
【课程背景】：
随着金融业的发展，商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。
在这种形势下，具有强烈服务营销意识、懂得专业金融知识的客户经理，将是金融市场的“弄潮儿”，他们将赢得更多的客户信赖，是银行赢得市场竞争的关键因素，尤其是在市场发展的初级阶段更加如此。
【课程目标】：
- 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
- 通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性；
- 通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧；
- 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程导入】
思考：礼仪在银行业的重要性。
【课程大纲】：
第一讲、礼仪与营销礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是营销礼仪
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、销售礼仪之“服务意识”
一、服务意识了解
- 为什么要为顾客服务
- 顾客需要什么样的服务
- 销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
- 服务就是营销：提供卓越服务、展现专业态度
- 打造阳光心态
- 积极阳光的心态是做好工作的基础
本章培训方式：讲师讲授
第三讲、银行销售人员形象塑造
一、男士着装规范
- 着装的基本要求：干净、整洁、协调、TPO原则
- 男士着装礼仪：西服的选择、款式、颜色、布料、
- 西服与衬衫的搭配
- 鞋袜的搭配
- 配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉
- “三色”原则与“三一”定律
二、女士着装礼仪
- 套裙的选择
- 丝袜的选择
三、工作制服着装礼仪
- 干净整洁
- 整齐规范
- 领带与领花/丝巾的佩戴
- 行徽的佩戴
四、着装禁忌
五、配饰礼仪
- 包的使用
- 首饰的选择
- 丝巾的选择及佩戴技巧
- 手饰、项链、脚饰、腰饰的使用
- 名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用
六、仪容礼仪
1)头发
- 保持头发的清洁
- 男士发型要求
- 女士发型要求
2)面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3)化妆
- 男士要注意皮肤的日常护理
- 女士上岗妆：以淡妆为主
- 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
- 化妆禁忌
七、仪态礼仪
1）站姿要规范
- 自然站姿：“V”型站姿
- 站姿要点：挺、直、高
- 女士“丁”字站立
- 男士小“八”字站立
2）行姿要规范
- 要领：从容、轻盈、稳重
- 基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
- 行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3）蹲姿要规范
- 男士蹲姿：高低式蹲姿
- 女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
4）坐姿要规范
- 要领：端庄、稳重、大方
- 入座与离座时要注意的问题
5）手势礼仪
- 小请
- 中请
- 大请
- 多请
第四讲、银行销售人员的谈判技巧
一、谈判语言—充满技巧的语言
- 要善于聆听
- 要敢于说“No”
- 要勇于让步
二、谈判过程—充满艺术的谈判
- 谈判的开局：营造良好的谈判气氛
- 谈判的磋商
- 谈判的成交
- 签约礼仪
- 签约物品的准备
- 签约仪式礼仪
- 签约庆典活动礼仪
三、谈判的布阵谋略
- 广集信息，知己知彼
- 避实击虚，灵活应对
- 打破僵局，化解冲突
- 有进有退，各取所需
四、谈判注意事项
- 谈判中多听和多看
- 谈判中准确问和答
- 谈判中讲解详细和清晰
本章培训方式：讲师讲授，与学员交流、现场模拟
第五讲、银行销售人员的沟通技巧
一、有效沟通的基本步骤
- 事前准备
- 产品熟悉
- 确认需求
- 阐述观点
- 处理异议
- 达成一致
- 共同实施
二、有效沟通的过程
- 有效发送信息的技巧
- 关键的沟通技巧
- 有效反馈的技巧
三、有效的肢体语言
- 信任是沟通的技巧
- 沟通的态度
- 有效利用肢体语言
- 本章培训方式：讲师讲授
第六讲、抱怨投诉处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
二、错误处理顾客抱怨的方式：
- 只有道歉没有进一步行动
- 把错误归咎到顾客身上
- 做出承诺却没有实现
- 完全没反应
- 粗鲁无礼
- 逃避个人责任
- 质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
- 处理时的沟通语言
- 处理的方式及技巧
- 处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
- 耐心倾听
- 表示同情理解并真情致歉
- 分析原因
- 提出公平化解方案
- 获得认同立即执行
- 跟进实施
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、结束语
