农村信用社新入职柜员服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间：10-15

农村信用社新入职柜员服务礼仪培训是针对农村信用社的服务而专门制定的相关服务礼仪培训方面的知识学习，针对信用社平时上班的特殊情况，本课程设立的过程中侧重老师现场演练，学员现场联系。课程的主要内容有：基本的仪容仪表规范、接待礼仪、服务意识提升等。

【课程主题】：农村信用社新入职柜员服务礼仪培训

【培训时间】：一天

【培训人员】：新入职柜员

【培训形式】：讲解、示范、训练为主、互动、学员现场练习。

【课程背景】：

随着我国金融业的发展，商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿，一旦被模仿，各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

【课程目标】：

1. 通过培训使新入职柜员塑造与自身形象相符的职业形象；
2. 通过培训能够使客户更好的体验到服务的质量，提高在金融行业的竞争力；
3. 通过培训使学员加强自身的服务意识；
4. 通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

【课程导入】

思考：服务礼仪对于农村信用社新入职柜员的重要作用。

【课程大纲】：

第一讲、信用社新入职柜员的职业自律

一、工作自律

1. 树立积极健康的心态；
2. 全心全意为客户服务的服务意识：主动服务、热情服务、真诚服务；
3. 服务态度：细致、周到、心贴心服务；
4. 服务做到“三心二意”:耐心、关心、爱心、善意、诚意；
5. 快速的掌握并熟悉工作情况；
6. 严格要求自己
7. 高效的时间管理:该做什么，不该做什么
8. 制定清晰的工作目标

二、仪容自律

1.头发

1. 保持头发的清洁，每天清洗头发；
2. 男士发型要求：头发不要太长，发尾不触及衣服的后领鬓角不遮耳朵；
3. 女士发型要求：刘海不遮眼睛、头发过长需盘起来；
4. 面部修饰：眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生；

2.化妆

1. 男士要注意皮肤的日常护理；
2. 女士上岗妆：以淡妆为主、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等；

3.个人清洁：

1. 清洁耳朵、鼻子、脖颈，保持干净；
2. 经常清洗首部、修剪指甲、女士不能涂有色的指甲油；

三、着装自律

制服既是个人形象的展示，也是整个信用社形象的展示。

1.着装的基本要求

1. 干净、整洁、协调；
2. 衣服扣子时刻检查，不能掉扣子；
3. 应经常熨烫，保持衣服直挺；

2.制服着装礼仪

1. 干净整洁
2. 整齐规范

3.领带与领花/丝巾的佩戴

4.行徽的佩戴

1. 男职员在胸口袋子的上面；
2. 女职员在左胸上面三到四公分为最佳；

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第二讲、信用社新入职柜员仪态训练

一、站姿训练

1. 自然站姿：“V”型站姿
2. 站姿要点：挺、直、高
3. 女士“丁”字站立
4. 男士小“八”字站立

二、行姿训练

1. 要领：从容、轻盈、稳重；
2. 基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调；
3. 禁止不当行姿；
4. 行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等；

三、蹲姿训练

1. 男士蹲姿：高低式蹲姿
2. 女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

四、坐姿训练

1. 要领：端庄、稳重、大方
2. 入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1. 信用社柜员服务中的常见手势：引领、让座、指引方向等；
2. 规范化服务手势；小请、中请、大请、多请；
3. 手势的禁忌

六、表情训练

1. 眼神的训练
2. 微笑训练

七、读懂身体语言

1. 身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗
2. 改善身体姿态的“三部曲”
3. 不可忽视的小细节 成雅礼仪

八、距离产生美

1. 礼仪距离：保持在1.5-3米之间；
2. 目视三角区：额头到眼睛为上三角，鼻子包括上嘴唇叫中三角，下嘴唇包括下巴到锁骨为下三角；严肃
3. 场合，看对方的上三角，同事，亲人之间可以看中三角，情人之间看下三角，切记不要上下打量。

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三讲、新入职柜员“服务意识”提升

一、什么是服务意识

1. 为什么要为顾客服务
2. 顾客需要什么样的服务
3. 销售服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

1. 提供卓越服务
2. 展现专业态度

2、打造阳光心态

1. 积极阳光的心态是做好工作的基础
2. 本章培训方式：讲师讲授、案例分析

第四讲、日常办公礼仪

一、递接票据礼仪

二、请客户签名礼仪

三、请客户出示证件礼仪

四、请客户重新填写凭证礼仪

五、交接班礼仪

六、电脑故障沟通礼仪

七、遇客户假钞沟通礼仪

八、遇客户不会签名沟通服务礼仪

九、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

本章培训方式：讲师讲授，与学员交流

第五讲、日常交际礼仪

一、问候礼仪

1. 问候方式
2. 问候的顺序
3. 问候的时机

二、握手礼仪

1. 握手的正确方式
2. 握手的要领
3. 握手的先后顺序

三、介绍礼仪

1. 自我介绍
2. 介绍他人

四、称呼礼仪

1. 称呼的技巧
2. 称呼的禁忌

五、名片礼仪

1. 名片的递接
2. 交换名片的顺序
3. 名片的存放
4. 名片的索要

六、奉茶礼仪

1. 奉茶时机
2. 奉茶的注意事项
3. 续茶时机

七、迎送礼仪

1. 文明待客：三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
2. 礼貌待客：礼貌用语的使用；
3. 热情待客；

八、电话礼仪

1. 礼貌用语的使用
2. 让对方先挂机
3. 接听电话礼仪
4. 拨打电话礼仪
5. 电话礼仪禁忌

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练

第六讲、新入职柜员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1. 深入对方情景三部曲
2. 对方最关心的是什么
3. 进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1. 开放式提问、封闭式提问
2. SPIN提问技巧
3. 经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1. 信息传递多向性
2. 信息传递标准化
3. 信息传递多样性
4. 信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1. 营造氛围
2. 理解共赢
3. 分析策划
4. 提出方案
5. 认同执行
6. 实施检查

九、实用职场沟通技巧

1. 客户咨询沟通礼仪与技巧
2. 上下级间的沟通礼仪与技巧
3. 平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

本章培训方式：讲师讲授

第七讲、银行服务人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1. 顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2. 顾客核心异议回复技巧
3. 顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

本章培训方式：讲师讲授

第八讲、农村信用社新入职柜员服务礼仪培训结束语