超市服务礼仪培训
成雅礼仪培训 - 发布时间：02-24
随着我国的改革开放，市场经济体制的逐渐成熟，超市作为一个服务行业，其竞争越来越激烈。国外零售连锁巨头如沃尔玛、家乐福、麦德龙等，已遍布了中国各大大中小城市，这已经直接冲击到国内的连锁超市。那么，在现在这个优胜劣汰的市场经济环境中，怎样才能使我们的企业立于不败之地呢？这是值得我们深深思考的问题。
随着现代社会的发展，任何公司的产品质量的差异化越来越小。那么，服务人员的形象与素养就成为了公司的活招牌，如果我们不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象将严重地损害、破坏公司的形象。所以，礼仪规范知识在现代服务行业中已显得越来越重要。
超市服务礼仪培训基本信息
【培训时间】：客户确定具体的培训时间
【培训人员】：基层人员及管理干部
【课程目标】：
- 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；
- 通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象；
- 通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象；
- 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；
【课程导入】
- 不学礼，无以立。——孔子
- 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚
- 有理行遍天下，无礼寸步难行。——民间谚语
- 从以上的话，如何得知礼仪的重要性？
超市服务礼仪培训课程大纲：
第一讲、服务礼仪与职业形象
一、什么是服务礼仪
二、什么是职业素养
第二讲、超市服务人员个人形象塑造
一、服务人员仪表礼仪
- 仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
- 工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜
- 工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩
- 着装的TPOR原则
- 日用品的选择：工作用品、 形象用品
二、服务人员仪容礼仪
- 面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰
- 发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化
- 化妆修饰：守则、方法、禁忌
三、服务人员仪态礼仪
- 站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿
- 行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例
- 蹲姿：注意事项
- 坐姿：入座、 离座、下肢的体位
- 手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义
四、服务人员表情神态礼仪
- 主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚
- 重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
- 笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
第三讲、服务人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
- 致意礼仪：举手致意、点头致意、欠力致意、抱拳致意、鞠躬致意、拥抱贴面、吻礼
- 握手礼仪：具体时机、先后次序、有效方式
- 称谓礼仪:称谓技巧、称谓禁忌
- 递送物品礼仪：双手递送、目光
- 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍
三、迎送礼仪
- 1、迎接宾客
- 2、送别来宾
四、奉茶礼仪
- 1、奉茶顺序
- 2、续水时机
五、交谈之道
- 语言文明
- 态度友善
- 方式恰当
- 内容得体
- 回避禁忌
六、电梯礼仪
- 与上司共乘电梯
- 与客人共乘电梯
- 日常电梯礼仪
第四讲、电话礼仪
一、接听电话
- 声音标准与礼貌用语
- 重要的第一声
- 端正的姿态与清晰明朗的声音
- 迅速准确的接听
- 认真清楚的记录（5W1H）
- 挂电话前的礼貌
二、拨打电话
- 拨打电话的时机
- 掌握通话时间
- 态度要友好
- 用语要规范
三、手机礼仪
- 手机接打
- 短信彩铃
四、电话礼仪禁忌
第五讲、如何平息客户的不满
- 顾客为什么会不满
- 为什么大多数客户不抱怨
- 如何平息客户的不满
- 如何对待难缠的客户
- 正确处理客户投诉
- 站在客户的角度上思考
- 平等的对待顾客
- 处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪
- 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
- 有效处理客户投诉的方法和步骤
第六讲、超市服务人员沟通技巧的提升
一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
二、注意语音、语速、语调、音量
三、倾听礼仪：先学会听，再学会说
四、和顾客的沟通的三A规则：接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire
五、规范语言的使用：
- 问候语
- 请托
- 致谢语
- 征询语
- 应答语
- 赞赏语
- 推托语
第七讲、服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
- 丰富的从业知识
- 随机应变的从业能力
- 立体式的从业观念
- 成熟的从业心理
二、优质服务意识
- 优质服务的概念及分类
- 优质服务特征及顾客的服务要求
- 优质服务的构成
